پشتیبانی


سیستم پشتیبانی شرکت پردازشگران گام اول

سیستم پشتیبانی شرکت پردازشگران گام اول بطور کلی شامل خدمات زیر می‌باشد

  1.     پرسش و پاسخ بین کاربر و بخش پشتیبانی (تیکت)
  2.     پشتیبان‌گیری از سیستم سایت(بک آپ)
  3.     زیرنظر گرفتن و پیگیری وضعیت سیستم سایت (مانیتورینگ)
  4.     انجام مجموع عملیات نظارتی و امنیتی روی سیستم سایت و عملکرد آن (امنیت)
  5.     به روز رسانی سیستم (آپدیت)
  6.    پشتیبانی تلفنی
  7.    دیفریج و سبک سازی سیستم

 

در ادامه هرکدام از موارد فوق را تعریف می‌کنیم.

 

1-     تیکت
تعریف ما از تیکت یک پیام نوشتاری از طرف کاربر در سیستم پرسش و پاسخ، در بخش پشتیبانی است.
در این سیستم کاربر سه نوع تیکت خواهد داشت:
الف) اعلام ایجاد مشکل در وبسایت
ب) پرسش فنی
ج) درخواست تغییر
 بدین‌صورت که کاربر مشکل ،سوال یا درخواست خود را در قالب یک متن به همراه یک عنوان گویا و درصورت نیاز به همراه فایل پیوستی ارائه می‌کند.به این عملیات توسط کاربر تیکت زدن می‌گویند.
هر تیکت دارای موضوعی واحد است و یک تیکت به صورت پرسش‌و‌پاسخ ادامه پیدا میکند تا طرفین بابت موضوع مطرح شده در تیکت به جواب برسند.
سیستم تیکت برای تمامی طرح‌ها فعال می باشد و تنها تفاوت در تعداد تیکت در هر طرح می باشد.به منظور رفاه حال کاربران، در تمامی روزهای هفته به صورت سه شیفت، سیستم تیکت فعال می‌باشد.
نحوه پاسخگویی به تیکت‌ها به صورت سه شیفت به شرح زیر می‌باشد:
شیفت اول: ساعت 8 صبح الی 16 عصر .در این شیفت به تمامی تیکت‌ها با حداکثر دو ساعت تاخیر پاسخ داده می‌شود.
شیفت دوم: ساعت 16 الی 24 . در این شیفت به تمامی تیکت‌ها با حداکثر سه ساعت تاخیر پاسخ داده می‌شود.
شیفت سوم: ساعت 24 الی 8 صبح. در این شیفت به تیکت‌های امنیتی و موارد هک در حداکثر سه ساعت جواب داده می‌شود.اگر کاربر تیکتی با موضوع غیر امنیت و هک در این شیفت بزند، در شیفت اول در اولین فرصت به وی پاسخ داده خواهد شد.


2-     بک‌آپ
پشتیبان‌گیری وبسایت در دو زمینه انجام می‌گیرد : فایل‌های سیستم و دیتابیس سیستم
به این صورت که دیتابیس و فایل‌های مهم مانند افزونه‌ها، پوسته‌ها و موارد اختصاصی سایت به صورت مرتب و براساس زمان‌بندی تعریف شده در طرح خریداری شده توسط شما، بصورت انلاین در دسترس مدیر سایت قرار می‌گیرد.
بازگردانی بک‌آپ برای همه طرح‌ها در صورت نیاز انجام می‌گردد.


3-     مانیتورینگ
ما سایت شما را به صورت مستمر در نظر می‌گیریم تا قطعی‌های احتمالی، از دست خارج شدن سایت، بروز خطا در سرور و کمبود منابع سرور، را به اطلاع مدیریت سایت برسانیم.

4-     امنیت
هک یا آلوده‌شدن سرور ، یکی از کابوس‌های همیشگی وبمستر هاست. مخصوصا سیستم وردپرس به دلیل حجم کاربرد و محبوبیت که دارد بیشتر مورد حمله هکرها قرار می‌گیرد. اکثر مشکلات امنیتی که برای سایت‌ها پیش می‌آید از سمت سرور و به دلیل بعضی مشکلات مانند تنظیمات نادرست سرور، وجود دسترسی‌های اشتباه به روی فایل و پوشه‌ها، نصب افزونه یا قالب‌های نال شده یا مشکل‌دار و ...  پیش می‌آید.
ما با نظارت و بررسی مرتب فایل‌های سیستم ، همچنین اسکن سیستم(جهت بررسی وجود شل، بدافزار یا ویروس) شما را در بالا بردن سطح امنیت سایت و جلوگیری از هک شدن آسان سایت شما کمک می‌کنیم.
رفع هک و مشکلات امنیتی پیش آمده در تمامی طرح‌ها انجام می شود.

5-     آپدیت
معمولا به‌روزرسانی‌های جدید جهت رفع مشکلات در نسخه‌های قبل سیستم وردپرس، افزونه یا پوسته می‌باشد. اما همیشه به‌روز‌رسانی‌کردن ساده نیست و بعضا باعث ایجاد مشکلاتی در عملکرد سایت می‌شود.
به منظور افزایش کیفیت وبسایت و بهبود عملکرد وبسایت ،ما به‌روزرسانی‌های وبسایت شما را همگام با به‌روز شدن سیستم، افزونه یا پوسته انجام می‌دهیم.
به روزرسانی وردپرس و افزونه ها برای همه طرح‌ها انجام می‌شود.
6-    پشتیبانی تلفنی
به منظور رفاه حال کاربران طرح حرفه‌ای، برای آنها گزینه تماس تلفنی با بخش پشتیبانی را فعال کرده‌ایم. بدین صورت که کاربر با یکی از شماره‌هایی که در سیستم ثبت کرده است در ساعات 10 صبح الی 16 عصر می‌تواند با بخش پشتیبانی تماس بگیرد . درصورت عدم پاسخگویی تلفن حداکثر یک ساعت بعد با ایشان تماس گرفته خواهد شد. مواردی که کاربر ذکر می‌کند هر کدام به صورت یک تیکت ثبت می‌گردد.
7-    دیفریج و سبک سازی سیستم
به منظور افزایش کیفیت خدمات برای کاربران طرح حرفه‌ای، سبک سازی دیتابیس، آنالیز و اپتیمایز برای وی صورت می‌گیرد .

محدوده زمانی طرح‌ها:
به منظور دلخواه‌تر شدن وبسایت کاربر و راحتی ایشان، کاربر درخواست تغییرات می‌تواند داشته باشد(در بند تغییرات در همین صفحه در مورد شرایط آن توضیح خواهیم داد). اگر در تیکت درخواست تغییر برای کاربر ثبت شود، درخواست ایشان بررسی می‌شود. درصورت مجاز بودن تغییر، زمان انجام تغییرات به وی ابلاغ می‌شود و درصورت موافقت ایشان تغییرات توسط تیم شرکت انجام می‌شود.
هر طرح محدوده زمانی خود را دارد و تا زمانی تغییرات مجاز توسط تیم انجام می‌شود که از محدوده زمانی تجاوز نکند.
محدوده طرح‌ها به شرح زیر است:
طرح اقتصادی  3 نفر ساعت
طرح استاندارد   5 نفر ساعت
طرح حرفه ای  7 نفر ساعت
طرح پیشرفته    10نفر ساعت
 برای مثال کاربری که طرح استاندارد را انتخاب کرده باشد می‌تواند  20(تعداد تیکت طرح استاندارد) درخواست تغییر بدهد و تا جایی تغییرات مجاز توسط تیم انجام می‌گردد که جمع زمان مصرفی بیشتر از 5 نفر ساعت نشود.

محدوده تغییرات:
تغییرات اعلام شده در سیستم تیکت توسط مشتری بررسی می‌شود، در اینجا دو حالت رخ می‌دهد:
الف) تغییرات مجاز
ب) تغییرات قابل انجام به صورت پروژه
در حالت الف، بعد از بررسی زمان مورد نیاز ، در محدودیت زمانی هر طرح کارها قابل انجام می‌باشند.
در حالت ب ، زمان و هزینه محاسبه شده و به کاربر ارائه می‌گردد و به وی اعلام می‌گردد که این تغییر به صورت پروژه تعریف شده است . در صورت تایید کاربر و انجام مراحل مالی، پروژه انجام می‌گیرد و در نتیجه تغییر درخواستی انجام می‌گردد.
تغییرات یعنی هر عملیاتی که از لحاظ حجم و اجرا و هزینه به اندازه و بزرگی یک پروژه نباشد.
مانند:
تغییر رنگ، و فونت بخش‌های خاص، تغییر آیکون بخش‌ها، جابجایی قالب‌بندی سایت
مواردی مانند کدنویسی بخش‌های جدید، رفع مشکلات کدنویسی در حوزه تغییرات و پشتیبانی قرار نمی گیرد و مجاز نیستند.

کلیه وبسایت‌هایی که برخلاف قوانین جمهوری اسلامی و جرایم رایانه ای فعالیت دارند، از ارائه خدمات به آن ها معذوریم و در صورتی که در طی بازه ارائه خدمات متوجه فعالیت غیرقانونی وبسایت کاربر شویم، به صورت یکطرفه قرارداد فسخ خواهد شد .